A visão sistêmica no gerenciamento de processos ponta a ponta

Postado por: Maria Theresa Lima em Gestão de Processos Sem Comentário

Um dos grandes entraves para a melhoria de resultados é a visão falha dos gestores sobre suas organizações. Essa lacuna é facilmente percebida em organogramas que, salvo pequenas diferenças no número de departamentos ou na nomenclatura, inevitavelmente mostram uma relação vertical entre as funções, típica da visão tradicional da organização. O risco dessa visão está no fato de que os gestores, quando veem suas organizações vertical e funcionalmente, tendem a gerenciar da mesma forma.

Nesse ambiente, gestores subordinados ficam propícios a perceber outras funções como inimigas e não como parceiras na batalha contra a competição. Conforme definido por Rummler e Brache (1995), silos são construídos em torno dos departamentos, impedindo que simples impasses interdepartamentais sejam solucionados entre colaboradores de baixo e médio escalão.

Essa cultura de silo faz com que os gerentes se ocupem em resolver problemas simples, que poderiam ser solucionados por seus subordinados, e negligenciem problemas complexos, que podem afetar a organização como um todo. Isso faz com que os colaboradores não se sintam responsáveis pelos resultados organizacionais e se percebam como meros operadores e provedores de informação. Outro ponto crítico da visão verticalizada é que muitas informações se perdem nas interfaces, por não haver quem gerencie os espaços em branco existentes entre as funções.

Nos silos, a busca pelo alcance dos objetivos é funcional e não organizacional. Quando o cliente não tem a sua necessidade atendida pelo produto ou serviço entregue, segundo essa visão, a causa do problema é apontada em um departamento específico da organização. Não é percebido que as causas podem ser sistêmicas, envolvendo várias áreas do negócio.

Houve um tempo em que a cultura de silos não fazia tanta diferença. Uma organização poderia introduzir seus produtos no mercado quando quisesse, buscar suas metas de qualidade internas e estabelecer preços que assegurassem margens de lucro satisfatórias. No entanto, a realidade atual exige que a maioria das empresas compita no mercado consumidor, o que requer um modo diferente de gerenciamento. O gestor deve enxergar o seu negócio na perspectiva do cliente, gerenciando seus processos ponta a ponta.

A visão sistêmica da organização possibilita o gerenciamento dos processos de forma interfuncional. Por experiência, as maiores oportunidades de melhoria de desempenho encontram-se nas interfaces das funções, nos pontos em que o bastão é passado de um departamento a outro análogo a uma corrida de revezamento. As inconformidades entre as interfaces só se tornam visíveis nessa visão horizontal da organização.

A contribuição primária de um gestor é gerenciar as interfaces com foco no cliente final, uma vez que as funções já têm seus responsáveis definidos. Dessa forma, a visão sistêmica da organização é a base do gerenciamento com foco em resultados que responde efetivamente à nova realidade competitiva.

 

Referência: RUMMLER, Geary A.; BRACHE, Alan P. Improving Performance: How to Manage the White Space in the Organization Chart. 2.ed. San Francisco: Jossey-Bass,1995.